(本文摘自《智能制造:未來工業(yè)模式和業(yè)態(tài)的顛覆與重構》,奧拓·布勞克曼著,機械工業(yè)出版社)
圖2員工的目標指標開發(fā)
從工作到合作
“客戶不是皇帝,而是上帝。”(Tominaga)
附加價值創(chuàng)造中的“價值”并不是從資源利用中產(chǎn)生,而只能從客戶利益中產(chǎn)生。整個組織如果想一致地做到專注于客戶利益,就需要一個全新的如在全面質量管理體系ISO 9001 ff中規(guī)定的生產(chǎn)系統(tǒng)。
圖1就是ISO/TS 16949(汽車質量管理體系)標準的參考圖。這個標準要求附加價值創(chuàng)造要通過流程鏈參與到客戶,要求能做到從客戶滿意度的角度去觀察流程、確定流程的順序及相互作用,以及在客觀測量的基礎上不斷完善。
圖1 ISO 9001 ff中的以商業(yè)模式為導向的生產(chǎn)系統(tǒng)
將附加價值創(chuàng)造的中心從生產(chǎn)或者產(chǎn)品轉移到客戶及相應的客戶利益,是一個不同的生產(chǎn)系統(tǒng),在這個系統(tǒng)中,資源轉向不再對準內部成本算法,而是要對準市場接受情況。成本理論的要求是生產(chǎn)要素投入要針對生產(chǎn)結果(輸出),“以完成企業(yè)目標最佳方案的生產(chǎn)決策為基礎來確定成本驅動因素大小及決定如何利用。”相對成本理論的要求,以商業(yè)模式或者流程為導向的要求是“發(fā)展、實施和改進質量管理體系的有效性,從而滿足客戶需求,提高客戶滿意度。”(EN/ISO 9001)
從工人到流程負責人
技術(如從傳輸帶到機器自組)發(fā)生了戲劇化的改變,同樣發(fā)生戲劇化改變的是從以薪酬為因素的工作轉變成了以成功為因素。以薪酬為因素的是工人。“我們”工廠在第二次世界大戰(zhàn)后初期就是以工人為主。這些工人通常沒有受過什么教育,如領班和很多人還仍然講俚語。那個時候也沒有無線廣播,F(xiàn)M接收器在20世紀50年代初才普及,電視要比那再晚10年。一般他們都是14歲左右小學畢業(yè)后來到“企業(yè)”,在工廠的照片里你總是能看到前面第一排都是些孩子。每天工作的時間也很長,很多人凌晨5點就開始工作。他們有“自己的”地盤,通常在那里把小箱子放在一塊破布上,同事們都到了,工廠的暖氣也熱了。每兩個星期的星期五是發(fā)工資的日子。通常工資是以現(xiàn)金的形式發(fā)放,放在一個小袋子(工資袋)里。婦女們都站在廠外,等著直接將袋子取走,因為她們害怕她們的丈夫會用這個錢去花天酒地。
他們大都沒有遠大抱負,用長輩的話說就是:“他不用思考,干活就行了。”他們所做的工作都是由工廠來安排,正如Frederik Taylor(弗雷德里克•泰勒)寫過的:“起碼提前一天,領班就會將每個工人第二天要做的工作準確地安排好。工人通常會收到一份很詳細的書面說明,上面解釋了工作內容的細節(jié)、工具和如何使用等。”
現(xiàn)代化生產(chǎn)方法的工作發(fā)生了根本上的改變。現(xiàn)代化生產(chǎn)方法創(chuàng)造了很多工作中的可能性。以前的工人已經(jīng)不存在了。今天的員工都受過更好的教育,有更多的知識。他們平均每天會有3~4個小時的時間去看(講普通話的)電視(數(shù)據(jù)來源:Statistca),并且有很多工作以外的生活:他們晚上下班回家以后,或許會給家里安裝一個新的暖氣片;或者他還是某個俱樂部的秘書,他的妻子在AOK(德國法定健康保險的最大保險公司之一)上班,兒子正在準備參加高考。同樣,今天在工廠里實際上已經(jīng)不存在單位勞動成本了。按件計酬連同時間記錄、性能水平評估曾經(jīng)是多年的普遍的工資模式。1999~2003年德國北萊茵-威斯特法倫州金屬工業(yè)協(xié)會使用了ERA(補償框架協(xié)議),在2004年時德國北萊茵-威斯特法倫州開始使用,之后其在德國其他州也開始生效。ERA最主要的創(chuàng)新的地方是員工的“軟”技能會以紅利的形式來支付。
目標和措施
傳統(tǒng)工人與現(xiàn)代流程負責人之間最關鍵的區(qū)別是工作內容是否有可量化的目標。“如果今天到處都是可替換的、品質非常卓越的產(chǎn)品,那么服務就變成客戶選擇的最核心論點。”(Wildemann,2001)創(chuàng)造附加價值時服務比例增長的尺度是由員工素質決定的。傳統(tǒng)的機器操作人員的工作操作簡單且可以被調節(jié),而在現(xiàn)代的業(yè)務環(huán)境中,每一個員工的工作都與結果有直接關系。“無論是創(chuàng)建新的服務還是新的產(chǎn)品,想法總是來自人類大腦。”(Kragenow,1998) 頭腦越發(fā)達,工作成果就越理想。
為了(可測量的)目標而工作在今天已經(jīng)不存在了。您可以做個實驗,問一名員工(叉車駕駛員、機器操作人員、安裝人員或者工長),為了企業(yè)更好的發(fā)展,他能做什么、做了什么。您不會得到什么(準確的)答案。但如果您去問一名運動員,您會立刻得到一個準確的答案,如:“12秒8,我的目標是11秒。”
活動重點與目標重點
傳統(tǒng)方式下工人的工作固定在某一個活動上:機器操作人員操作機器、安裝人員進行安裝、工具制造者制造工具、叉車駕駛員開叉車。但在實際工作中真正的問題大多都不在執(zhí)行活動中,而是在活動之間,在接口處。安裝工人需要等待初步驗收測試的批準;機器操作人員需要等待叉車駕駛員運來的材料;或者技工師傅需要等待ERP系統(tǒng)審核過的訂單。對于接口的控制一般情況下不存在跨部門的競爭。但也有相反的例子:例如在一個沖壓廠,每一個機器操作人員、安裝人員、起重機操作人員都有使用叉車的授權。還有一家公司,入貨的放行不是通過QS(質檢部門),而是通過入貨管理的檢疫區(qū)。
一個企業(yè)可以自己決定到底是否通過如靈活性、交貨能力或者交貨準時性等服務在市場上定位自己。如果想要完成這些,企業(yè)的每一名員工都要為之努力。每一名員工都要問自己:“為了確保公司更靈活、交貨能力更強更準時,我能做些什么?”通過每一個人的努力,公司才能發(fā)展壯大。
圖2是一個中型組裝廠一些日常簡單工作活動的案例。這個企業(yè)的目標是通過突出的靈活性和交貨守時性來強調自己的競爭地位。這就意味著機器操作者要快速、順利地去處理訂單。因此對于負責人(組長、領班等)來說,機器的可用性享有最高優(yōu)先級。
圖2員工的目標指標開發(fā)
機器的可用性可以通過各種指標來衡量,如機器停機時間、停工時間、高峰時段持續(xù)時間、訂單效率指數(shù)等或者流程安全性(一般表示為幾分鐘的機器中斷)。
為了完成這些要求,負責人必須具有相應的技能。他必須能夠立刻安排維修,并且無須通過工長和維修經(jīng)理;他必須有能力啟動一臺不常用甚至已經(jīng)很多年沒用過的機器,并且不考慮監(jiān)控和規(guī)定的機器小時率;他必須可以召集額外人力并隨時準備加班。這只是一些簡單的例子,在許多公司因為等級制度和各自相應的職責,這些都沒有被運用。
同樣的情況也適用于生產(chǎn)控制的定向。為了滿足客戶的需求,生產(chǎn)主管或調度人員也需要有很多技能。例如,他可以將工作開始時間較充裕地安排,以避免延誤。在時間比較緊張的情況下,他可以決定如何進行調節(jié)。這同樣也適用于勞動力。如果勞動力緊缺,那么他需要從其他部門調人過來,或者將在度假的員工叫回來,或者使用臨時工。他可以安排加班時間或者分配倒班工作。他可以獨立看管備用生產(chǎn)能力。如果有交期上的問題,他可以中斷正在運行的訂單,或者給客戶提供部分發(fā)貨。
這種“專制性”的決定在現(xiàn)在的調度工作中已經(jīng)不存在了。同樣在這里通常存在太多的責任(工長、人力資源部門人員、采購部門人員等),他們在各自的領域總是要進行漫長的內部協(xié)商。
領導力
目標只是游戲的規(guī)則,它們不是游戲本身,玩游戲的是玩家,游戲規(guī)則規(guī)定應該做什么,而玩家決定他們會怎樣做。游戲的過程不是被規(guī)定的,而是具有創(chuàng)造性的。玩家可以玩得好也可以玩得差,但最終的贏家大多是強者。在創(chuàng)造性的研發(fā)中,成功的管理是秘訣。對員工的要求有很多:機智、創(chuàng)新、有動力、敬業(yè)、忠誠、擁有專業(yè)知識以及社交能力強。“領導力”這個概念的確立是為了開發(fā)員工的技能。“領導力是一種能影響人、激發(fā)人、賦予人更多技能的能力,領導力可以為促進組織的成功做出極大貢獻。”(House,2004)很關鍵的一點是:員工的技能中往往隱藏著意想不到的珍寶。在以前的公司內部研討會上,我都會在員工介紹自己的時候問他們的興趣愛好是什么。這個問題所帶來的成功是驚人的:許多員工在一些領域里有著相當驚人的高度專業(yè)技能。這就讓我有了自己的論點:企業(yè)里的每一名員工在某一方面都比其他人懂得更多或者做得更好,包括主管在內。
現(xiàn)在的企業(yè)總是在奮力追求頂級人才。經(jīng)理人的詳細情況就像足球隊員一樣經(jīng)常被媒體討論:“為什么戴姆勒和大眾都在努力搶這個人做經(jīng)理?”新的經(jīng)理人領導,員工素質的提升從工作環(huán)境就能看出來。之前人們在進行工廠巡視的時候到處都貼著美女宣傳畫,或者已經(jīng)被撕爛了的足球俱樂部海報。有人還從家里帶來了廣播,角落里還放了個破舊的老沙發(fā)用來休息。今天的許多工作場所就像家一樣。在日本南部九州島的Lexus(雷克薩斯)工廠,員工的工作條件就像在起居室一樣:安靜、干凈、舒適的溫度、清新的空氣。這樣工作的條件就是為了讓員工將注意力完全投入到自己的工作中。Toyota的成功也是來自于其領導力、內部培訓以及工作條件。員工能集中精力是員工工作效率的關鍵(Blume 和 Lamparter,2007)。
很多其他的公司也意識到了好的培訓對員工的意義重大。General Elektric(美國通用電氣)也通過內部培訓課程來加強企業(yè)文化。他們每天要為培訓花費十億。Siemens也一樣,只是數(shù)額小一些。
提高員工素質的意義也可以從快速發(fā)展的獵頭行業(yè)看出來,如2011年有大約2000家咨詢公司,共5475名顧問(來源:德國獵頭2.0市場分析)。
錯誤使用員工所造成的浪費
忽視員工創(chuàng)造性潛能是很多企業(yè)領導非常大的罪過。Tominaga(富永)認為不使用員工現(xiàn)有及隱藏的技能是最大的浪費源泉。傳統(tǒng)的人力資源部門的工作主要是公司的規(guī)章制度,如每周工作時間、裁員、勞資協(xié)議條款、帶薪年假、假日補助、圣誕節(jié)獎金、第13個月工資、星期日及公眾假期加班補助、輪班工作補助、離職、培訓(特殊假期)、退休兼職、老年人收入保障、培訓后留在企業(yè)等。工作合同中的各項規(guī)定如保障工作的集體協(xié)議、計劃儲蓄的集體協(xié)議、遞延補償?shù)募w協(xié)議或者退休兼職的集體協(xié)議遠遠不能促進當代員工的發(fā)展以及領導力的加強。人力資源部門在未來會越來越多地變成員工的服務部門。“一些研究如Mercer(美世)和Bertelsmann Stiftung(貝塔斯曼基金會)的‘人口變化企業(yè)管理’,或者DGFP(德國人事管理協(xié)會)的‘人力資源數(shù)據(jù)測試結果’都表明人口的變化以及與之關聯(lián)的其他值的變化在顯著地影響著人力資源管理。例如,隨著適合工作年齡的工作崗位、中老年人的全新工作時間模式等要求的出現(xiàn),工作必須能夠讓員工去平衡和協(xié)調家庭與工作,以及休閑時間與工作。人力資源的工作范疇變成了勞動力管理,人力資源計劃流程變成了企業(yè)策略的一部分。”(Rohrig,2014)
只有時間和規(guī)定的安排是沒辦法做出什么成就的。工作被安排得越泰勒式,員工的技能就越?jīng)]必要。“我們的員工是我們最大的財富”通常只是掛在會客廳里的口號。而事實上在員工方面的赤字是巨大的。Gallup(蓋洛普)每年都會公布其年度調查,每年的結果都沒有什么太大的變化,其結果是:只有15%的員工干勁十足,67%的員工并沒有什么動力,其他的員工則都是企業(yè)的“害蟲”。2005年,Proudfoot Consulting(企業(yè)咨詢公司)發(fā)布了一項效率研究的結果:在企業(yè)里超過1/3的工作時間是非生產(chǎn)性時間。
在日常生活中,既沒有客觀的可以測量的目標,也沒有可以推導的目標績效考核。我們可以做一個實驗(在第10章中已經(jīng)提到過了),問任何一名員工:“你有多優(yōu)秀?”或者“你會怎么提高自己?”運動員會直接用數(shù)字回答你,而員工則沒有辦法這樣回答。
這同樣適用于已經(jīng)漸漸確立了的評估行為(知識、能力、渴望)以及績效的員工評估。它們很大程度上都是主觀的。評估人通常(自己就)壓力很大,所以結果并不客觀,更傾向于失控性主觀。