可能你是服務(wù)供應(yīng)商，身處于世界經(jīng)濟(jì)中體量最大的服務(wù)領(lǐng)域，這個在2014年占全球GDP總量超過70%、約合55萬億美元（世界銀行2015發(fā)展指數(shù)報告）的龐大產(chǎn)業(yè)。但你肯定是服務(wù)的消費者——想想每次理發(fā)、看病、預(yù)訂假期、選擇餐廳、上培訓(xùn)課、打電話或咨詢商業(yè)顧問，你都處在服務(wù)產(chǎn)品的消費端。這個領(lǐng)域正在蓬勃發(fā)展。例如，不久前我們還不知道的電子銀行和電子購物等在線服務(wù)，如今已成為許多人生活中重要的一部分。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)的浪潮已經(jīng)席卷了大型的國際組織，比如航空公司、銀行、保險公司、電信運營商和連鎖酒店，還有數(shù)以萬計小型的本地服務(wù)企業(yè)，比如餐館、洗衣店和牙醫(yī)診所，乃至無數(shù)的公對公服務(wù)供應(yīng)商。

毫無疑問，服務(wù)業(yè)或“無形”商品產(chǎn)業(yè)，在多數(shù)發(fā)達(dá)國家和發(fā)展中國家，已經(jīng)超越了工業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展，成為全球經(jīng)濟(jì)增長最快、就業(yè)人數(shù)最多的領(lǐng)域。服務(wù)業(yè)或“第三產(chǎn)業(yè)”的本質(zhì)特征是提供服務(wù)而不是產(chǎn)品，無論在制造、農(nóng)業(yè)、漁業(yè)還是礦業(yè)領(lǐng)域。我們可以把“服務(wù)”定義為：商家與顧客之間至少一項無形經(jīng)濟(jì)活動的結(jié)果。

即便工業(yè)領(lǐng)域也正面臨著“服務(wù)化”理念的沖擊，許多制造型組織在產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)建立服務(wù)部門，來創(chuàng)造全供應(yīng)鏈的增值服務(wù)，保持企業(yè)競爭力。制造商們意識到，僅僅生產(chǎn)產(chǎn)品已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，如今必須圍繞這些產(chǎn)品來銷售解決方案和服務(wù)，來滿足客戶的預(yù)期。

01

增長超越工業(yè)

從全球各經(jīng)濟(jì)體到許多小微企業(yè)，情況基本一致——服務(wù)業(yè)的發(fā)展速度超過了工業(yè)領(lǐng)域。根據(jù)美國數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2015年服務(wù)業(yè)為就業(yè)增長貢獻(xiàn)了95%的比重，預(yù)計到2018年，服務(wù)業(yè)就業(yè)有望占就業(yè)總量的79%左右?！督鹑跁r報》的一篇文章指出，服務(wù)業(yè)在去年首次超過中國經(jīng)濟(jì)總量的一半，并且被視為彌補制造業(yè)下滑的關(guān)鍵增長點。另據(jù)聯(lián)合國貿(mào)易與發(fā)展組織（UNCTAD）發(fā)表的報告稱，2009年至2012年，服務(wù)業(yè)為非洲貢獻(xiàn)了近一半的國民產(chǎn)值，并以全球平均速度的兩倍持續(xù)增長。在此期間，服務(wù)業(yè)成為非洲54國中30個國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要增長點。

歐洲情況也是如此，歐盟28個成員國超過70%的經(jīng)濟(jì)活動來自服務(wù)業(yè)。據(jù)歐盟委員會（EC）表示，這也是歐洲優(yōu)先考慮推動服務(wù)市場一體化的原因，旨在幫助跨境服務(wù)供應(yīng)商消除貿(mào)易壁壘，為企業(yè)經(jīng)營提供更便利的條件。

“歐盟委員會認(rèn)為，企業(yè)和專業(yè)人士在歐洲統(tǒng)一市場內(nèi)從事跨境業(yè)務(wù)時仍然面臨許多困難。職業(yè)規(guī)范方面存在較大的差異和不一致，服務(wù)行業(yè)存在不必要的監(jiān)管壁壘，對于服務(wù)業(yè)的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)該滿足的要求不夠明晰。然而，標(biāo)準(zhǔn)化能夠有效提高產(chǎn)品安全，促進(jìn)產(chǎn)品貿(mào)易。標(biāo)準(zhǔn)化在支撐服務(wù)業(yè)發(fā)展所具有的潛力才剛剛顯現(xiàn)，”歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會（CEN）服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略專家組主席哈維爾·加西亞·迪亞茲（Javier García Díaz）表示。

02

標(biāo)準(zhǔn)很重要

根據(jù)當(dāng)前的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，全球范圍內(nèi)正在掀起一場服務(wù)業(yè)的革命，這場足以影響整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的大變革也面臨著自身的一系列挑戰(zhàn)。服務(wù)國際貿(mào)易正在推動發(fā)達(dá)與發(fā)展中國家的經(jīng)濟(jì)增長，隨之而來的是任何大規(guī)模市場擴(kuò)張都必然面臨的危險處境——缺乏管控、剝削消費者、不透明、質(zhì)量差、效率低、實際業(yè)務(wù)存疑以及其他阻礙提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情況。

伴隨這樣的增長態(tài)勢，服務(wù)業(yè)領(lǐng)域急需制定標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范良好實踐，鼓勵持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，建立消費者信心。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠減少低質(zhì)服務(wù)的商業(yè)成本，減少顧客投訴。標(biāo)準(zhǔn)為信任與安全提供支撐，確保符合法律法規(guī)條款，為消費者提供保護(hù)。

03

方法更統(tǒng)一

發(fā)展迅速的服務(wù)業(yè)及其對標(biāo)準(zhǔn)的緊迫需求，讓全球不同國家和地區(qū)都開始制定并采取許多不同的方法。ISO則響應(yīng)歐盟、世貿(mào)組織（WTO）等其他組織的呼吁，從國際層面上著手統(tǒng)一與協(xié)調(diào)這一領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化工作，旨在消除不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）。

WTO/TBT協(xié)定是推動產(chǎn)品貿(mào)易的主要驅(qū)動要素，根據(jù)協(xié)定條款，政府有義務(wù)采用國際標(biāo)準(zhǔn)來提升國際范圍內(nèi)法規(guī)監(jiān)管的一致性，提高生產(chǎn)效率，促進(jìn)國際貿(mào)易，并積極鼓勵這方面國際標(biāo)準(zhǔn)的制定。針對服務(wù)業(yè)，WTO服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定（WTO/GATS）也秉持類似的原則，要求其全部140個成員經(jīng)濟(jì)體都要針對相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的實施等方面制定“具體承諾表”。

來源：ISO《焦點》2016.03期

原題為：標(biāo)準(zhǔn)相助 微笑服務(wù)