截至目前，廣東電網(wǎng)公司全省在售的增值服務(wù)產(chǎn)品達(dá)22個(gè)，為客戶提供增值服務(wù)項(xiàng)目達(dá)1300余項(xiàng)。
“前中后臺(tái)”業(yè)務(wù)架構(gòu) 提升用戶體驗(yàn)
圍繞為用戶創(chuàng)造價(jià)值，滿足人民美好生活多樣化、多層次、高品質(zhì)用能用電需求，廣東電網(wǎng)公司全面構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系組織架構(gòu)，建成敏捷、高效、堅(jiān)強(qiáng)的“前中后臺(tái)”業(yè)務(wù)架構(gòu)，成為現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)的堅(jiān)實(shí)支撐。
在用戶側(cè)打造敏捷前臺(tái)，通過“南網(wǎng)在線”智慧營(yíng)業(yè)廳完成基礎(chǔ)和增值業(yè)務(wù)服務(wù)渠道的整合，形成線上服務(wù)統(tǒng)一入口、一廳通辦。打造由“一線業(yè)務(wù)人員+高級(jí)客戶經(jīng)理+柔性服務(wù)小組”組成的前臺(tái)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，根據(jù)客戶需求提供多層次服務(wù)，形成“基礎(chǔ)+增值”服務(wù)模式。在企業(yè)內(nèi)部組建高效中臺(tái)，打造具備制定綜合方案、協(xié)調(diào)服務(wù)商、重大項(xiàng)目跟進(jìn)、客戶挽留和經(jīng)營(yíng)分析5大能力的實(shí)體化中臺(tái)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)跨專業(yè)、跨層級(jí)資源共享配置，高效滿足客戶需求。針對(duì)新的業(yè)務(wù)體系，廣東電網(wǎng)公司建立了基于現(xiàn)代供電服務(wù)體系的“前中后臺(tái)”運(yùn)作評(píng)價(jià)機(jī)制，形成堅(jiān)強(qiáng)后臺(tái)，明確評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)機(jī)制與流程等，及時(shí)獲得客戶反饋，更好服務(wù)客戶。
廣州、佛山供電局搭建“實(shí)體業(yè)務(wù)中臺(tái)+靈活柔性中臺(tái)”組織模式，通過建立跨單位、跨專業(yè)的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作機(jī)制，組建規(guī)劃、基建、生產(chǎn)、綜合能源等多專業(yè)融合的柔性中臺(tái)，快速跟進(jìn)和反饋客戶個(gè)性化服務(wù)需求，形成可復(fù)制推廣的模式。
“基礎(chǔ)+增值”服務(wù)模式 提供用能解決方案
緊貼客戶需求，廣東電網(wǎng)公司圍繞服務(wù)環(huán)節(jié)、時(shí)限、成本和供電質(zhì)量等內(nèi)容，升級(jí)基礎(chǔ)供電服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，提供包括用電報(bào)裝、渠道服務(wù)、電費(fèi)服務(wù)、用電變更等23項(xiàng)基礎(chǔ)供電服務(wù)產(chǎn)品。圍繞從辦電咨詢到售后服務(wù)的電力客戶全生命周期，提供包括配電設(shè)備運(yùn)維、電動(dòng)汽車充電設(shè)施建設(shè)、電磁廚房、光伏項(xiàng)目等在內(nèi)的增值服務(wù)，客戶可以根據(jù)自己的需求多元化組合，定制個(gè)性化產(chǎn)品套餐。
7月上旬，廣州華德汽車彈簧有限公司光伏項(xiàng)目在廣州增城經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)順利落地。項(xiàng)目建設(shè)規(guī)模1.7兆瓦。今年年初，廣州增城供電局客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)在走訪過程中了解到，華德汽車彈簧公司存在技術(shù)和資金上的難題，便主動(dòng)送服務(wù)上門，發(fā)揮了一線工作人員在與客戶接觸的過程中，快速、敏銳獲取客戶多元化用能需求的前臺(tái)作用，即時(shí)組建了由客戶經(jīng)理、解決方案專家和供應(yīng)商交付專家組成的團(tuán)隊(duì)，并依靠現(xiàn)代供電服務(wù)與營(yíng)商創(chuàng)新中心和客戶服務(wù)中心提供現(xiàn)代供電服務(wù)雙保障，積極發(fā)揮產(chǎn)品孵化、商業(yè)模式推廣、資源調(diào)動(dòng)的作用，實(shí)現(xiàn)1+1>2的目標(biāo)，幫助華德汽車彈簧公司光伏項(xiàng)目落地，為客戶解決了發(fā)展難題。
接下來，廣東電網(wǎng)公司將加快建設(shè)步伐，全方位為客戶提供用電用能選擇，優(yōu)化“前中后臺(tái)”運(yùn)作機(jī)制，推進(jìn)“南網(wǎng)在線”智慧營(yíng)業(yè)廳功能優(yōu)化，提升客戶“一次都不跑”體驗(yàn)，力爭(zhēng)今年內(nèi)基本建成現(xiàn)代供電服務(wù)體系。
